Manual do Usuário
Sistema de Gestão de Serviços, Chamados, Incidentes, Problemas, Mudanças e Artigos de Conhecimento
Sumário
Este manual descreve navegação, listagens, formulários, fluxos de processo, histórico, acompanhamento público e SLA.
Visão Geral do Sistema
O Sistema Ticket centraliza o ciclo de atendimento e gestão ITSM com entidades conectadas por histórico e vínculos.
Página Inicial Informativa
A página inicial é operacional e já incorpora os principais indicadores e atalhos de abertura.
- Resumo de incidentes não encerrados em cards (serviço afetado, descrição, data/hora e status).
- Lista dos 10 últimos tickets do solicitante em formato ListGroup com SLA e botão de acompanhamento público.
- Abertura rápida de chamado no card de chamados (+ Abrir Chamado).
Acesso, Navegação e Menu do Usuário
O acesso é corporativo (Keycloak). A navegação respeita permissões por role em menus, páginas e ações.
- Menu lateral exibe apenas módulos autorizados.
- Busca global do menu superior lista somente páginas permitidas ao usuário.
- Menu do usuário inclui: Meu Perfil (Keycloak), Manual do usuário e Selecionar setor.
Listagens, Filtros e Busca
As listagens usam ordenação padrão por ID decrescente e filtros no topo da tabela.
- Campo ticket em nowrap nas tabelas e formulários.
- Na lista de chamados, além da busca geral, há filtros dedicados por Solicitante e Atendente.
- Options de selects em ordem alfabética, exceto conjuntos enumeráveis (Baixa/Média/Alta etc.).
Processo de Chamado
Fluxo principal: Registro → Classificação → Solução → Encerramento. Fluxo alternativo: Contestação → Solução → Encerramento.
Ações e status do processo
| Etapa / Status | Ação operacional | Resultado no sistema |
|---|---|---|
| Registrado | Registrar chamado com descrição, solicitante e serviço. | Geração de ticket e criação do histórico inicial. |
| Classificado | Definir impacto, gravidade e responsável; revisar SLA. | Prioridade calculada e SLA associado (Nível SLA). |
| Solucionado | Registrar solução e evidências da ação. | Chamado apto a encerramento/avaliação. |
| Contestado | Solicitante contesta a solução. | Fluxo retorna para solução com novo histórico. |
| Encerrado | Concluir atendimento com avaliação e comentário. | Finalização do chamado e histórico de encerramento. |
Abas do formulário de chamado
| Aba | Conteúdo |
|---|---|
| Dados (registro) | Serviço, tipo, status, descrição/histórico e dados do solicitante. |
| Classificação | Serviço, impacto, gravidade, prioridade calculada, Nível SLA, atendente e histórico. |
| Solução | Atendente e histórico da solução aplicada. |
| Contestação | Dados do solicitante e histórico da contestação. |
| Encerramento | Avaliação por quesito (estrelas), comentário e confirmação final. |
| Histórico | Linha do tempo de ações, responsável e transição de status. |
| Incidentes Vinculados | Criar/buscar incidente, vincular, remover vínculo e gerenciar incidente associado. |
Acompanhamento Público
A página pública do chamado apresenta dados essenciais, responsável pelo atendimento, histórico e indicadores de SLA.
- Datas na ordem: Registro, Classificação, Solução e Encerramento.
- Enquanto não encerrado, exibe apenas: Encerrar Chamado e Contestar Solução.
- Encerrar abre modal de avaliação + comentário; contestar abre modal de descrição.
Processo de Incidente
Fluxo: Registro → Classificação → Aprovação → Solução → Encerramento.
| Status | Ação | Efeito |
|---|---|---|
| Registrado | Cadastrar título, descrição e serviço. | Incidente aberto para triagem. |
| Classificado | Definir impacto/gravidade e responsável. | Prioridade calculada e foco operacional. |
| Aprovado | Validar encaminhamento técnico. | Libera execução da solução. |
| Solucionado | Registrar resolução e histórico. | Pronto para encerramento. |
| Encerrado | Finalizar incidente. | Encerramento com rastreabilidade histórica. |
Abas do formulário: Dados, Classificação, Aprovação, Solução, Encerramento, Histórico, Problemas Vinculados, Chamados Vinculados e Artigos Vinculados.
Processo de Problema
Fluxo: Registro → Classificação → Aprovação → Solução de Contorno → Solução Definitiva → Encerramento.
| Status | Ação | Efeito |
|---|---|---|
| Registrado | Abrir investigação da causa. | Problema incluído no backlog de análise. |
| Classificado | Definir impacto/gravidade, causa raiz e erro conhecido. | Prioridade calculada e plano de atuação. |
| Aprovado | Validar abordagem do tratamento. | Libera execução de contorno/definitiva. |
| Contornado | Registrar solução de contorno. | Mitiga impacto enquanto definitiva é preparada. |
| Solucionado | Registrar solução definitiva. | Causa tratada para não recorrência. |
| Encerrado | Encerrar problema. | Finalização com histórico completo. |
Abas do formulário: Dados, Classificação, Aprovação, Solução de Contorno, Solução Definitiva, Encerramento, Incidentes Vinculados, Mudanças Vinculadas e Artigos Vinculados.
Processo de Mudança
Fluxo: Proposto → Planejado → Executado → Validado → Encerrado.
| Status | Ação | Efeito |
|---|---|---|
| Proposto | Registrar justificativa e objetivo da alteração. | Mudança aberta para planejamento. |
| Planejado | Definir risco, impacto, prioridade, plano de execução e reversão. | Mudança pronta para janela de execução. |
| Executado | Executar mudança e registrar relatório. | Evidência de implementação. |
| Validado | Confirmar resultado técnico/negócio. | Apta ao encerramento formal. |
| Encerrado | Concluir mudança. | Ciclo de mudança finalizado. |
Abas do formulário: Dados, Planejamento, Execução, Validação, Encerramento, Problemas Vinculados e Artigos Vinculados.
Artigos de Conhecimento
Artigos registram procedimentos e soluções reutilizáveis, com descrição em rich text e vínculos com incidentes/problemas/mudanças.
Serviços e Níveis SLA
Serviços estruturam o catálogo e os níveis SLA definem metas de atendimento e solução por prioridade.
| Prioridade | Conduta recomendada |
|---|---|
| Baixa | Fila normal e registro completo. |
| Média | Acompanhar prazo e comunicação ativa. |
| Alta | Priorizar análise e execução. |
| Crítica | Atuação imediata e comunicação contínua. |
Histórico, Relatórios e Impressão
Toda ação relevante gera histórico com responsável, descrição, data/hora e transição de status. O histórico sempre reflete o usuário autenticado que executou a ação.
As entidades possuem impressão com layout padronizado e os artigos usam modelo de publicação.
Auditoria de Eventos (SI3)
O sistema registra eventos operacionais por meio da integração com o SI3 para fins de auditoria, rastreabilidade e conformidade institucional.
- Os registros podem incluir categoria da ação, usuário autenticado, data/hora, IP de origem e metadados técnicos da transação.
- Esses eventos apoiam investigação de ocorrências, controles internos e prestação de contas.
- Rotinas técnicas, como verificações de saúde e requisições OPTIONS, podem ser tratadas de forma diferenciada conforme política de auditoria.
Boas Práticas
- Escreva títulos objetivos e descrições com evidências.
- Classifique impacto/gravidade com critério para prioridade correta.
- Mantenha o histórico descritivo e verificável.
- Vincule corretamente incidentes, problemas, mudanças e artigos.
- Ao encerrar, valide SLA, solução e comunicação ao solicitante.
Índice Remissivo